回顾报告期内，由于宏观经济挑战，我们继续面临客户IT预算的不确定性和决策週期时限的延长。这些挑战增加了获取新客户的难度，并对现有客户的额外购买产生了不利影响。然而，我们也观察到了一些积极的发展：比如人工智能加速了我们和客户之间的互动与产品创新、客户对我们高品质服务以及快速产品迭代的认可等。这些积极的信号印证了我们「AI优先，运营为本」的发展策略。我们的收入由2023年的人民币446.8百万元增加13.3%至2024年的人民币506.4百万元，我们的毛利润则由2023年的人民币214.8百万元增加22.2%至2024年的人民币262.4百万元，主要由于SaaS解决方案产生的收入增加、AI相关产品组合的迅速扩大。
作为AI驱动的全週期客户联络解决方案云平台，我们自主研发并实现了「AI、云和通信」技术的深度融合。人工智能生成内容（「AIGC」）的技术革命为客户联络行业带来新的发展机遇。于2023年，我们推出创新性的微藤大语言模型（「微藤大语言模型」）。微藤大语言模型将智能化融入客户联络解决方案的流程中，专注于企业知识工程以促进企业增长，大幅提升了我们SaaS产品的竞争力，并成为我们业务增长的关键驱动力。2024年，我们进一步完善AI整体解决方案，并推出了微藤AI智能体平台（「微藤AI」）。此外，我们的微藤AI整合了多个基础大模型，包括通义千问、豆包、文心一言、Kimi、DeepSeek和ChatGPT（面向海外市场），从而为客户提供多样化及灵活的解决方案。比如，通过将DeepSeek大模型整合到我们的产品之中，并利用其推理和移情能力，我们显著提高了客户服务的效率和满意度。此外，微藤AI能够无缝切换其底层引擎，从而利用最新、最先进、性能最高的模型。凭藉多年积累的行业知识，我们的「SaaS+AI」产品组合已经能够深入渗透具体业务场景，帮助客户解决问题，取得切实的业务成果。同时，通过微藤AI，我们正在构建一个开放的大模型生态系统，与更多大模型商紧密合作，共同加速AI的商业化进程。
我们一直坚守「让客户联络效率更高、体验更美好」的使命，专注于为客户提供云原生及安全可靠的客户联络解决方案。我们已建立广泛、优质及忠诚的客户群，涉及不同行业，包括科技、保险、汽车、教育、医疗健康、消费品及制造等。于2024年，我们有合共4,558名SaaS客户，较2023年的4,675名减少2.5%。我们致力与客户建立长期关係，并定期使用客户留存率（按于紧接前一期间的现有客户（于本期间仍为我们的客户）百分比计算）及以金额为基础的净留存率评估自身表现。于2024年，我们的SaaS客户留存率及以金额为基础的所有SaaS客户净留存率分别为77.9%及111.2%，而于2023年则分别为74.8%及104.4%。
技术是我们解决方案的核心基础。于2024年，我们继续通过产品及技术创新加强我们的技术领先地位。于2024年，我们的产品保持快速迭代，大约每週发佈新版本，同时系统正常运行时间达到99.99%（按我们的系统于指定月份可供客户使用及操作的时间百分比计算）。我们的平台已在超过66个月的时间内未曾出现全局性系统故障。
业务概览
我们提供多种云原生客户联络解决方案，云原生客户联络解决方案为使企业能够与客户进行多渠道互动的通信解决方案。我们的解决方案基于云原生的安全可靠平台，让企业可创造非凡的客户沟通体验，并以智能化的方式进行销售、营销、客户服务及其他业务职能。
我们基于云的解决方案由我们的研发团队内部开发，主要以软件即服务(SaaS)模式及虚拟私有云(VPC)模式提供大容量及高可用性的解决方案。
SaaS模式
使用通过我们的SaaS模式交付的云原生客户联络服务，我们的客户可创建自己的客户联络功能，而无需在软件或硬件方面进行任何前期投资。通过SaaS模式交付的服务部署于公有云，我们的客户得以根据其不断变化的业务需求灵活调整座席数量。我们以重复订购方式提供SaaS模式。VPC模式
我们亦于虚拟私有云（VPC，为公有云的一个特殊类别，是在公有云环境中托管的隔离私有云并仅可由一名用户使用）中交付我们的解决方案。凭藉广泛的行业知识及对行业趋势的深刻理解，我们帮助具有严格安全要求的企业（主要为大型国有企业及跨国公司）在其选择的云计算平台上部署高度定制化的解决方案。在部署过程中，我们提供定制化服务，在虚拟私有云中为我们的VPC客户量身定制客户联络功能。VPC模式以项目为基准，每份合约的费用根据需求规格和所需的定制级别而有很大差异。
其他服务及产品销售
我们也自其他服务及产品销售产生收入，其中包括提供服务及与客户联络解决方案配套的产品（主要是电信设备）销售以满足现有客户的若干特别要求。
我们的产品
我们提供两种类型的客户联络解决方案，即智能客户联络解决方案及AI ContactBot解决方案，以在多种业务场景之中赋能客户。
智能客户联络解决方案
智能客户联络解决方案结合了我们先前的产品： 智能联络中心解决方案和 远程座席解决方案。智能客户联络解决方案的设计目的在于为人工座席赋能，让客户所聘用的联络中心座席以及其他员工（如汽车销售员、零售商舖店员和课后导师），能随时随地有效率地与客户互动。我们通过智能工具及功能支持人工座席，提高客户互动的有效性及高效性。我们的智能客户联络解决方案于诸多希望将其销售、营销、客户服务及其他业务职能数字化的企业中颇受欢迎。
本集团已全面升级智能客户联络解决方案。通过微藤大语言模型，我们在全渠道客服、呼叫中心、智能工单等多个产品上进行AI原生改造。具体而言，通过AI能力的赋能，我们通过人机协同（「copilot」）提高了效率：
(i)对话过程中，智能地提取与客户的对话记录，自动生成业务记录，从
而提升沟通效率；
(ii)对话过程中，通过微藤大语言模型一键优化初始回答，确保座席更
加专业及有效地沟通；
(iii)通过实时监控和识别客户情绪，座席可以相应调整沟通策略，从而
提高服务质量；
(iv)通过自动分析会话意图，协助搜索和匹配相关回答，确保座席及时
解答用户问题；及
(v)通话结束后，快速生成对话小结摘要，自动整合至业务记录或工单，
简化后续跟进。
AI ContactBot解决方案
·我们的AI ContactBot解决方案利用实际的AI智能体，将传统由客户人工座席处理的单调重复职责自动化。藉助实时自动语音识别（「ASR」）和自然语言处理（「NLP」）功能，我们的AI ContactBot可进行多种模式的智能互动。客户可使用基于文本和语音的智能虚拟座席，它们均经过训练以适应其业务需求。我们的文字机器人AI ContactBot（ 「TextBot」）采用先进的机器学习技术(包括大语言模型)，能够准确辨识用户的意图并理解上下文，提供个性化的客户体验。我们设计的语音机器人AI ContactBot（ 「VoiceBot」）旨在以近似人声进行多轮对话，能够引导通话并流畅地回答顾客问题。此外，透过利用大语言模型，我们的智能品质保证机器人可根据对话分析提供深度数据洞察。
通过整合微藤大语言模型，本集团提升了TextBot和VoiceBot的部署效率和客户体验。具体而言，我们在以下方面对AI ContactBot解决方案做了进一步升级：
·语料智能扩写：冷启动阶段，凭藉微藤大语言模型以及多年来垂直行业的知识积累，快速丰富机器人的语料。
·FAQ抽取：启动阶段，发现隐藏在各种格式文档中的知识点，快速提取FAQ入库。
·文档问答：一键导入各类企业文档来构建知识库，通过大模型在文档中快速定位相关内容，总结生成答案。
·知识库健康度检查：识别及更正知识库中的瑕疵，保障知识库的质量。
·独一无二的客户体验：针对不同客户画像，AI ContactBot自动采取有针对性的话术交流策略。
·数据分析：分析实时和历史对话中的客户表达，以获取客户洞察，评估座席的沟通技巧，从成功的对话中自动识别有效的沟通技巧，并进行文本聚类和提炼分析，以识别客户问题。
·2024年，我们推出了「大语言模型网关+智能座席平台」的技术解决方案，以协助客户利用为各种业务场景量身定制的最合适的大语言模型。具体而言，我们梳理并归纳了目标客户群中的客户联络场景。在微藤AI上，我们将经常出现的客户服务场景及其所需功能封装到具有专门功能的智能体（「AI智能体」）中。我们的企业客户可以通过简单的「拖放」操作轻松配置这些AI智能体，从而高效地构建完整的工作流程。此外，客户可以修改AI智能体的提示和参数，以满足特定的业务需求，实现个性化调试。同时，我们的AI ContactBot支持在多种底层大语言模型中一键切换，使我们的客户能够迅速选择最适合不同业务场景的模型，从而显著提升模型应用的灵活性和便利性。
作为AI驱动的全週期客户联络解决方案云平台,我们处于有利地位。我们将继续实施以下战略,以把握不断增长的市场机会,进一步巩固我们的市场领先地位:
通过专注于「AI、云和通信」技术的深度融合,继续保持我们的技术领先地位。积极探索国内外AIGC最新技术,深化我们在智能客服、AI ContactBot等方面的佈局,继续进行「AI+客户联络解决方案」的应用升级。随著企业客户为满足彼等对无缝用户体验的需求而日益寻求智能、高效及全面的客户联络解决方案,以及最新AIGC技术的发展,我们预期广泛的使用场景将实现自动化,进一步提升客户联络解决方案的商业价值;
继续优化和扩展我们的解决方案组合,为企业客户提供更好的产品及服务体验。通过该策略,我们的目标是实现SaaS用户的持续、健康增长,提高用户黏性及录得高净留存金额。我们已于北京、南京和成都成功建立三个产品创新及研发中心。展望2025年,我们的重点是进一步提升本集团整体客户联络解决方案产品的研发效率;
有效加强销售及营销能力。由于我们于2023年及2024年持续建设销售及营销团队,我们基本完成了对中国发展潜力较高的主要区域的销售覆盖。未来,我们将继续扩大于环渤海地区、华东地区、珠三角地区和成渝地区的覆盖范围,以提升我们于一线城市以外的销售能力及以具成本效益的方式扩大我们的业务佈局;及
有选择性地寻求战略收购及投资,以扩大市场地位及影响力。随著中国企业迁移至云端的意愿日益增强,我们认为以智能客户联络解决方案取代传统的本地系统的需求较大。儘管我们于客户联络解决方案市场面临的竞争不断加剧,我们将继续发展强大的技术能力、市场推广策略并扩大我们广泛而优质的客户群,以提升我们在行业中的竞争力。
随著基于ChatGPT的人工智能对话机器人及大语言模型技术的兴起,客户联络行业迎来了新的发展机会和技术革命。我们认为,本行业将聚焦在对现有解决方案进行AI原生改造。作为我们AI原生战略的底座,微藤大语言模型将企业知识管理作为突破口,通过夯实企业知识库,为营销、销售及服务等各流程的智能化赋能。具体而言,微藤大语言模型为客户联络的全流程提供高效辅助,在客户服务接待、会话分析与提取及自动填单等业务场景中实现「人机融合」,释放更多生产力。同时,微藤大语言模型通过对大量数据深入的分析与洞察,可以让企业更加准确地理解客户需求及期望,从而优化其营销策略、产品设计及客户服务,并以知识驱动业务高速增长。
